走进鲁南制药集团新时代药业，迎面看到的是“鲁南制药健康世界”八个大字。“健康中国”已上升为国家战略，而鲁南制药也一直在谋求人、企业、环境三者的和谐相处，并把这种健康的理念同健康的产品一起推送到千家万户。鲁南制药是如何服务患者的?企业是怎样实现健康发展并与环境和谐共存的?带着这些疑问，笔者来到位于山东省临沂市的鲁南制药集团总部与其子公司新时代药业，进行深入了解。
患者的健康是最终目标
“先生，您放心吧，我们的‘瑞旨’已经通过仿制药一致性评价了，在质量和疗效上与原研药是一样的。”
“大爷，我把药店的地址通过短信发给您，您方便查看吗?”
“感谢您的理解，先生，不良反应是药品的特殊属性，因为个体差异，所以每个人对药物的敏感程度也有很大不同。”
“您的血糖控制得那么好，真为您高兴!阿姨，感谢您对我们产品的支持!”
“不好意思，先生，我有点儿听不懂方言，您能尽量用普通话吗?”
在鲁南制药客服中心，电话铃声、键盘敲击声和客服人员的热情回复声交织在一起，她们的主要工作是接听400热线电话，回复各平台收到的信息，负责为客户解决用药销售咨询、真伪查询、不良反应收集等工作。“这是我们的日常工作。自2016年客服中心成立以来，我们就一直在踏踏实实地做好服务，把企业的人文关怀、科学的用药指导和健康理念带给客户。”客服中心负责人齐凤云介绍说，客服中心非常重视对员工综合素质的培养，要求员工不仅要有医药学相关专业背景，具备良好的服务意识、沟通能力，还必须熟练掌握本公司产品的相关知识，并熟悉其他公司同类产品，以确保客服人员有能力满足患者的需求。同时，客服中心全年365天、每天24小时都有人值班，患者在任何时间打来电话都能得到专业、及时和高效的服务。
“客服这份工作看起来简单平凡，但要做好也是很难的。”8016号客服人员赵红梅笑着说。工作压力大的时候她没哭过，孕期反应她没哭过，但却被患者因误解骂哭过。
“那是我刚上班没多久的时候，一位地方口音特别重的患者打来电话。他是因为当地医院临时换了规格，原来吃一片的，现在要吃两片了，就打电话来说我们厂家故意把药做小了，好骗患者的钱。他根本就不听你解释，不让你说话，最后骂完了，还说要投诉我，就把电话挂了。”赵红梅回忆起当时的情景，“我当时真是气得不行，虽然我不怕被投诉，但很担心这位患者会更加误解我们，就试着给他发短信解释。过了一个多小时，他又打来电话，说要找8016号，我很忐忑，生怕他又骂我。没想到，他是来道歉的。”
“虽然我们受到过刁难、有过委屈，但作为陌生客户了解鲁南制药的窗口，我们却是最早和最多收到祝福和赞美的人。”齐凤云表示，患者在买回药品以后，客服人员也可以比较及时地了解他们的身体情况，及时有效地提出建议，为患者的健康保驾护航。
动能转换促进企业健康发展
步入2019年的鲁南制药已经年过半百，在企业体量不断增大的同时，正积极地转变自身，顺应时代谋求企业的健康发展。“我们以推进供给侧结构性改革为抓手，坚持高质量发展，积极做山东省新旧动能转换的引领者。”鲁南制药集团党委书记、董事长、总经理张贵民说。
人才储备是一个企业赖以生存的根本，也是鲁南制药在新旧动能转换中不可或缺的重要组成部分。“科研人员的实力代表着一个企业的科技创新水平。目前，鲁南制药有44名博士研究生、1500多名硕士研究生从事科技创新、产品研究、环境保护、质量保证等工作。今年计划再招收30名博士研究生、300名硕士研究生，以进一步扩充科研队伍。预计未来科研人员队伍达到5000人。”鲁南制药集团副总经理刘忠表示，公司很注重人才的培养，由从业经验丰富的老员工带新员工，一步一步熟悉业务流程和环节，力求每位新员工都能尽快成长并独当一面。
有了坚实的人才基础，才能研发新技术、新产品，并进行产业化建设，将科技优势转化为市场优势。据刘忠介绍，鲁南制药极其重视科研和环保，在这两个事项上，每年不设预算，上不封顶。仅2018年就投入研发资金8亿多元，占营业收入的7%以上，同比增加36.2%。而在“十三五”期间，鲁南制药计划投资30亿元，用于公司研发的新产品产业化，包括创新能力建设项目、系列抗肿瘤药物产业化、系列生物工程药物产业化建设项目、重组抗CD20人鼠嵌合单克隆抗体建设项目、现代中药产业化建设项目等，为未来的市场注入新的动力。
而对于之前厂区内的落后产能，鲁南制药则毫不手软进行关停。在综合考虑环保、能耗及国家产业政策等因素后，鲁南制药先后对技术含量较低、附加值不高的年产1000吨的硫红霉素原料药项目、年产2000吨的7-氨基脱乙酰氧基头孢烷酸医药中间体项目和年产130吨的4-AA医药中间体进行了果断关停。重新评估原有的生产车间设备，对制约产品质量和产量的关键设备进行了升级改造。“新项目的发展需要空间，落后产能如果不关闭，会拖累整个企业的健康发展，公司正筹建高端麻醉剂七氟烷、心脑血管用药单硝酸异山梨酯项目。”刘忠自信地表示，新旧动能转换过程有力助推了鲁南制药的健康发展，支持其在百亿的基础上继续迈向千亿，在未来成为有活力有创新的百年品牌。
勇担责任守住健康环境
“我们处理过的污水比这温凉河的水还清，是可以养鱼的。氨氮含量等各项指标远远低于国家标准。”站在鲁南制药新时代药业的污水处理公众观察池边，新时代药业环保部部长陈建华笑着说，并俯身掬了一捧水。这捧水清澈无比，没有任何异味，很难想象这曾是在药品生产过程中产生的污水。公众观察池直通温凉河，清澈的水面下是绿莹莹的点点青苔。
在新时代药业厂区中，空气里是春天花朵绽放的微甜，目及所见之处是清新的翠绿，这里依山傍水，耳畔回荡着温凉河的涛声和令人愉悦的鸟鸣。2008年这里被授予“山东省工业旅游示范点”称号，市民可随时来旅游参观。鲁南制药在规划建设新时代药业时，前董事长赵志全曾饱含深情地说，“我是喝着温凉河的水长大的。温凉河是费县人民的母亲河，也是新时代药业的血脉。我们在这里建厂，是要造福一方百姓的，绝不能污染环境。”自2002年开工建设以来，集团共投入绿化资金过亿元，新栽种各类苗木300多种、200多万株，绿化率达98%，将这里打造成了名副其实的“花园式厂区”。
据陈建华介绍，环保在鲁南制药是头等要事，不仅每年的投入不设预算，每个科研项目能否落地也要看环保要求是否达标，杜绝不符合环保要求的项目。针对废水处理，鲁南制药已经先后投入6亿多元，建设了4座污水处理厂，每天可处理5000立方米的废水，可以完全满足日常的废水处理需求。同时还投资3000万元，用于废气治理升级改造项目，根据工艺废气的性质，选择吸收法、吸附法、光催化氧化法及其组合工艺进行有机废气处理。核心工艺采用“预处理-吸附-脱附-冷凝回收”处理技术，吸附填料采用活性炭纤维或活性炭颗粒。目前，厂区内处理废渣的焚化炉还在建设中，预计今年投入使用，现阶段生产过程中产生的废渣均由有资质的第三方公司处理。为了确保对厂区环境客观、严格的监督，鲁南制药还请政府有关部门以及第三方机构在园区内设立了环保监测站，实时在线监测厂区内日常的环保工作。
鲁南制药完成了一系列重大环保技改项目，先后荣膺“临沂市淮河流域水污染防治工作先进单位”“临沂市水污染防治先进单位”“山东省节水型企业”“山东省环境友好企业”“山东省建设环境友好型十佳企业”等称号。
张贵民表示，“守住绿水青山一定能收获金山银山。鲁南制药会奋力打造‘生态环保’样板，争当绿色发展示范。”
秉承健康走向未来
“健康世界”是鲁南制药商标中新嵌入的元素，代表了鲁南制药人做健康事业，助力世界健康的理想与信念。张贵民说，“‘日出唤醒清晨，大地光彩重生，让和风拂出的音响，谱成生命的乐章’是‘鲁南制药健康世界’的所有内涵。健康产业是朝阳产业，我们希望鲁南制药也能一直处于朝阳状态。但鲁南制药人不能只考虑怎么让企业生存发展得更好，更应该考虑如何造福社会，怎样真真正正地解决人民的健康问题，将健康的理念和产品送进千家万户。”
为了实现“健康世界”的愿景，鲁南制药在2019年会继续加大科技投入，推动科研平台建设，提高科技支撑水平。积极推进化学仿制药质量和疗效一致性评价工作，在保持化学药品竞争优势的同时，加大中药产品的产业化，积极提升生物药品的研发水平，实现化学药品、生物制药和中药的并驾齐驱，共同发展。以国际市场要求为标准，不断提高国际药品研发中心的研究能力和工作效率，加大国际市场开发力度，加快从原料药出口到制剂出口的转变。对已经实现产业化的项目持续进行研究和优化，以科技的手段、创新的管理、精准的控制不断降低生产成本，提高产品质量，提升市场竞争力。
同时，在内部管理方面，鲁南制药将推动办公自动化、管理信息化、生产智能化、流程可观化。从产品研发、生产、OA、管理等环节收集数据，加强分析，为深化智能制造做好准备。建立运行资金管理系统，开发审计、临床等平台管理系统，加强大数据的分析和应用。
在脚踏实地、真抓实干的过程中，鲁南制药还不忘将健康理念深入到每一位员工的心中。张贵民表示，文化根植于内心，并在行动中体现，应身体力行践行健康理念。下一步，鲁南制药将通过加快设备改造力度，推进生产自动化、智能化，从而降低劳动强度，提高劳动效率。只有自身健康，才能健康他人、健康世界。
